Clause ref: A35
Module: 强制选项 (Mandatory)
Requirement: 投诉处理
Preferred (优选): 有书面的投诉处理程序，包括使用根本原因和趋势分析技术。记录显示，预防措施已解决问题，不再发生。
Acceptable (可被接受): 需要调查和记录内部投诉和客户投诉，并保留记录。确定投诉根本原因后，则实施纠正和预防措施。
Scope (范围): 所有与产品/服务相关的投诉。
Assessment method (评估方法): 文档审阅。审核员将审查文档。
Guidance (指引): 收到的与产品或服务相关的任何投诉，无论是来自客户、政府办公室、内部（例如部门间），还是来自供应商的投诉，都需要记录和调查以了解原因。如果发现投诉是合理的，需要采取行动减少或消除其再次发生。需要保留投诉、调查和由此产生的行动的记录。最好，工厂有一个文件化的投诉程序，定义遵循的过程，以确保方法的一致性，并使用公认的根本原因分析技术，如石川图（鱼骨）或5个为什么。投诉日志是监控产品性能和事件趋势的良好工具。应对其进行审查，以评估投诉是增加还是减少，以及预防措施是否达到预期效果。
Module: 强制选项 (Mandatory)
Requirement: 内部审核
Preferred (优选): 内部审核方案是有计划的，且适合控制风险，并由独立的称职审核员执行。
Acceptable (可被接受): 记录显示，对生产和检验过程进行检查，以确保它们符合目的并得到遵守。
Scope (范围): 内部审核包括设计、原材料的采购和检验、生产检验和发货、服务提供和投诉处理有关的所有关键过程。
Assessment method (评估方法): 文档审阅。审核员将检查文档和记录。
Guidance (指引): 内部审核对于监控和确保所有操作都符合目的以及验证流程是否反映记录在案的政策和程序非常重要。 您不可能在不存在利益冲突的情况下审核自己的工作 。内部审核职能部门通过提供独立且公正的观点，为组织增加价值。通过客观地审查组织的政策和程序，您可以得到保证，您正在做政策和程序规定您需要做的事情，并且这些流程足以降低您的风险。通过持续监控和审查您的流程，您可以确定提高这些流程效率和有效性的建议。反过来，让您的组织不断进步。内部审核计划允许您在一年中规划您的活动，帮助您确保涵盖所有流程。高风险区域可能会更频繁地审核。如果在内部审计过程中发现不符合项，您必须采取纠正和预防措施，并考虑不合格对所生产产品的安全性和质量的影响。